我在倍比拓一间日本最大的体验战略咨询，帮不少国内企业做过体验管理、客户成长体系建构的案子，算是在提升客户忠诚度上有一些实际操作经验，来看看能不能够回答好你的问题。我把这个问题解释为企业应该怎么选择一个正确的客户忠诚度指标，我认为至少要符合两项条件：1. 能不能真实反应客户心声 2. 这个指标提升了之后能不能够为业绩带来中长期贡献
1. 能不能真实反应客户心声？
研讨指标时，第一个必须厘清的重点就是这个指标能不能够展现客户中心价值，意思就是能不能正确反映“客户对我们公司有多满意或喜悦？”这样的问题。
要得到答案，市面上有多种指标，像是「你有多满意？（满意度）」，或是「你还会再买吗？（再次购买意愿）」「你会推荐给亲朋好友吗？（推荐度）」「如果少了本公司的服务你会有多困扰？（必要性）」等等，因为“忠诚度”本是一个抽象概念，多数客户难以量化心理感受，因此转为从客户的实际行动出发，像是会不会继续购买、向别人推荐，反而较能够帮助客户理解问题并自然作答。值得注意的是像B2B服务提供商，若使用推荐度问题，说不定客户会怕自己失去优势，问推荐度的时候就要做一些调整，譬如说把推荐对象从朋友改为同事等等。
2. 这个指标提升了之后能不能够为业绩带来中长期贡献？
找出几种候选指标后，可以用这个指标与收益性的关联或影响作为标准去做筛选，如果指标与收益性脱钩，最终调查将流于形式，甚至不被沿用，因此决定指标时，该指标的调查结果是否能够与企业的收益做连动便非常关键。具体作法是将不同指标的结果，对照客户的实际购买数据，例如找到回答「非常满意」或是「非常愿意推荐」的受试者，去了解他们过去消费的金额和频率是多少，或是反过来也可以看回答「不满意」「不愿意推荐」的人又是多少，找出哪一个指标与收益性的关联更高。
值得注意的是对照客户实际购买数据时，不要用绝对的消费金额去判断，为什麽这样说呢？有些客户花钱不手软，消费金额在整个客户当中排名靠前，但是他们有可能一年就只买这麽一次，不一定隔年就跳槽到竞争对手那边去了，另外有些客户每次就只买一点，但是愿意长期支持，跟着你家品牌跟了十几年甚至是一辈子，从终身价值的角度来看，当然是后者对你而言更重要了，所以除了消费金额之外，要同时比较消费频率，并且尽可能地做到持续追踪，才能够确定指标与收益性的关联性。
如果无法取得受试者的购买信息，也可以直接在问卷中加入收益性的问题，像是过去一年的购买频率、消费金额、续约年数等等，当然这样的方法较不精准，因此建议企业在准备要做忠诚度调查前就应该要整顿自家公司的系统，让执行团队能够更精准有效的找到最适合自家公司的忠诚度指标。
根据上述两种条件，就过去经验，NPS很适合大多数的业种、业态，以NPS为基础设计问题可说是一条快捷方式，且NPS衡量尺度有11个等级，能够更细部的掌握客户实际感受，建议企业可以将NPS纳入为主要的忠诚度衡量指标，如果想要了解NPS可以看我的另一篇回答Andy Ting：关于NPS（净推荐值），大家有没有什么使用的案例或心得？
